Peter Muzik in "forum.ksv" (Februar 2011)

WENN FIRMEN IM NETZ ZAPPELN

Die sozialen Netzwerke à la Facebook sind für viele Unternehmen noch Neuland - wo etliche Tücken lauern.

Das Internet vergisst nichts. Wer dort zu viel über sich ausplaudert, muss das unter Umständen rasch bereuen. Das gilt für Privatpersonen, die mit Begeisterung posten, chatten und bloggen, aber mindestens genau so für Betriebe, die bereits in die Welt der Social Media eingetaucht sind. Informationen, die über ein Unternehmen verbreitet werden, sind im Web 2.0 kaum zu kontrollieren. Ein Mitarbeiter, der etwa via Facebook seinem Frust freien Lauf lässt, indem er seinen Vorgesetzten veräppelt oder gar heikle Betriebsgeheimnisse ausplaudert, kann für eine Firma zur mittleren Katastrophe werden. Auch die diversen Bewertungsportale, wo besonders kritische Kunden, aber bisweilen auch Verrückter, gerne ein Produkt / eine Dienstleistung in der Luft zerfetzen können, wirken sich rasch ziemlich geschäftsschädigend aus und schädigen die Reputation eines Unternehmens.

Der US-Computerhersteller Dell etwa hat im Netz schon zuhauf schreckliche Erfahrungen gesammelt. Im Februar 2002 betitelte ein Blogger, dessen Dell-Laptop nach vierzehn Tagen ausgefallen war, sein Werk mit der uneleganten Message „My Dell is a piece of shit!“ Daraufhin setzte es lawinenartige Postings von ebenfalls unzufriedenen Kunden, die sich zu einem beinahe militanten „Anti-Dell-Fanclub“ formierten, und alsbald schwappte die Protest-Flut aus dem Internet in die klassischen Printmedien über. Deren kritische Schlagzeilen trafen den lange wie gelähmt und hilflos wirkenden Hardware-Konzern schwer, Analysten wurden hellhörig, und der Aktienkurs sackte ruckartig ab. Dell hat lange gebraucht, bis das Schockerlebnis verdaut und eine raffinierte Gegenstrategie entwickelt war. Heute ist das Unternehmen, das mittlerweile primär auf Twitter setzt, mit 32 Accounts aktiv und verdankt der gestrengen Web-Community stolze Millionen-Umsätze.

Angst ist keine Lösung. Facebook, Twitter & Co. haben zweifellos das Kommunikationsverhalten von weltweit hunderten Millionen Menschen komplett verändert, und genau deshalb bieten sie auch Unternehmen gewaltige Chancen: Eine Firma, die alle Spielregeln für erfolgreiche Social Media-Relations kennt und befolgt, kann nicht nur ihr Image verbessern und ihren Bekanntheitsgrad steigern, sondern unter Umständen auch Kunden gewinnen und geschäftlich erfolgreicher werden. Sie darf allerdings die juristischen Tücken nicht außer Acht lassen, die in den Netzwerken blitzartig zur Gefahr werden können. Wegen der latenten Angst in vielen Chefetagen, dass etwa Mitbewerber plötzlich gezielt Falsch-Informationen streuen oder einen unsichtbaren „Feinde“ an den Pranger stellen könnten, ist das Social Web vielfach noch kein Thema.

Ungleich besser, als im Voraus vor Datenmissbrauch oder -diebstahl, Markenpiraterie oder Urheberrechtsverletzungen zu zittern, ist es, Ihr Unternehmens professionell in den sozialen Netzwerken zu präsentieren. Der Auftritt sollte vor allem authentisch, interaktiv und transparent sein. Sie brauchen für die Online-Welt nicht nur eine durchdachte, stimmige Strategie mit einer klaren Zielsetzung, sondern auch Social Media Guidelines für Ihre Mitarbeiter und nicht zuletzt ein geeignetes Web Monitoring - um stets zu wissen, was Kunden, Geschäftspartner und Konkurrenten gerade beschäftigt. „Böse“ Postings kann es dennoch geben - aber wenn Sie rasch reagieren, geht die Welt nicht gleich unter...

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